ちょっといいかも『チャットサポート』!

2014年10月01日 13:16 チェリー コメント(1)
ごきげんよう、チェリーです。

涼しい日々が続いており、すっかり秋らしくなってまいりましたが
みなさまお元気でお過ごしでしょうか?

わたくしチェリーは、大好きな秋を迎えるにあたって
心の中はドキドキワクワクと舞い上がっております。

個人的な現象かとは思いますが、季節の変わり目というのは、
何かと物欲などが出て来てしまい、隙あらば(金銭的な部分も含め)
ネットショッピングを重ねている次第でございます・・・。

さて、ネットショッピングをする際に、不明点や悩むことがあった場合には
お問い合わせをさせていただくことがあります。

その際のお問い合わせ方法は、大体がメールでのお問い合わせが主ですが
「チャットサポート」を設けているところであれば、チャットでのお問い合わせを
活用させていただくようにしています。

「チャットサポート」って、日本では導入しているところが
まだまだ少ないですが、実は知らないだけで、やっているところも
たまにあるんですよ~。

大手のショッピングサイトですと、導入しているところが何社かあります。

そう、「チャットサポート」は、ハピタスでも導入しておりますが、
導入コストも人員コストももちろんかかる他、対応の基本スキル自体も
かなりの上級レベルを要し、そして電話やメールでのお問い合わせ対応とは
また違った独特の対応スキルが必要になってくるので、
そういった面でも、導入するのは大変難しいものだと、実感しております。

でも、使う側の身になってみると、「チャットサポート」ほど
便利なものはない!と個人的にも思っていて、
もっともっと日本でも普及してほしいな~と願っています。

「チャットサポート」に求める対応は、人それぞれだと思いますが、
私が顧客側の立場で「チャットサポート」を活用する場合に求めていることは、
「とにかく早く!」「親しみやすい!」「人肌も感じさせて!」というところです。

リアルタイム性が重要となってくるサポートなのに、どうしても
回答に時間がかかったり、冷たい印象だったり、会話途中に
相槌もなく会話が途切れたままなことや、的を得た回答をいただけず、
結局イライラするだけで終わってしまうことも多々あるのが事実です。残念ですが。

ハピタスの「チャットサポート」では、下記のようなことを意識してますが
私どもも、まだまだスキルアップしていかなければいけません!

========================

・リアルタイム性
 └チャットはリアルタイム性が命!お待たせしないこと!
  とにかくスピードスピード!

・テンプレートではない人肌感じる対応
 └ロボットが対応しているわけではないので、「中の人」を感じさせる
  人肌のこもった対応を!

・タイピングスピードを相手に合わせる
 └タイピングスピードは人それぞれ。速い方を相手にこちらが遅いと
  お待たせしてしまうし、ゆっくりな方を相手にこちらが速すぎると
  焦らせてしまうので、相手のスピードに合わせて打つ!

・間の取り方
 └相手に合わせた間の取り方を意識する!適宜のタイミングで相槌も入れる!

・話し方(文章)を相手に合わせる
 └チャットは、メールと電話の中間のようなもの。丁寧過ぎずフランク過ぎず
  ちょうど良い話し方(文章)で、相手の年齢や性別なども考慮しその方に合った
  話し方(文章)に合わせる!

========================

これまでに、ハピタスの「チャットサポート」をご利用してくださった
お客様は大勢いらっしゃいますが、今のところ大変な好評をいただいております。

中には、「最高!」「素晴らしかった!」「感動した!」「ますます好きになった!」
などなど、普通ではなかなかいただけないような、お褒めのお言葉をいただいたり
嬉しいフィードバックをいただくことがほとんどでございます。

とはいえ、私どもが目指しているところは、
まだまだうえのうえのうえ~~~~~~~~のところ!!!

これからもますますご満足いただけるようなサポートを目指して
頑張ってまいりますので、なにかございましたら、ぜひ、
「チャットサポート」をご活用してみてください。

また、その際には、対話終了後に表示されるアンケートにて
チャット対応についてのフィードバックをご記入くださいませ!
今後のサポート向上のために、必ずお役立てさせていただきます。

★「チャットサポート」のご利用はコチラから!


★「チャットサポートのご利用方法について下記もご覧くださいませ。

↓ハピタスブログ> 『みんなもっとチャットサポートを活用したらいいのにという話』
http://blog.hapitas.jp/?p=2110
(2013年10月30日 byリーダー)

↓よくあるご質問(ヘルプ)>『チャットでのお問い合わせについて』
http://help.hapitas.jp/?p=240


みなさまからのチャットでのお問い合わせをお待ちしております!

この記事へコメントを書く

メールアドレスが公開されることはありません。

お名前

  • ※ 未記入でもご投稿が可能です
ニックネーム

コメント

    日本語が含まれない投稿は無視されますのでご注意ください。(スパム対策)

    この記事へのコメント(1)

    匿名
    2015年07月29日 13:16
    突然中止したまま告知もない
    いつ再開するのか
    出鱈目にもほどがある